C’est quoi l’Expérience Client ?
La notion de l’expérience client est plus large que ce que l’on croit. Elle ne se limite pas au service client, c’est toute l’expérience que se fait un client autour d’une entreprise ou d’une marque.
L’expérience client englobe l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise. Cet ensemble représente le ressenti positif et/ou négatif du client à l’égard des produits et services de l’entreprise avant, pendant et après l’achat.
C’est pour cette raison que les entreprises doivent mettre en place des bonnes stratégies d’expérience client afin de maintenir des relations privilégiées et durables avec leurs clients.
L’impact de l’expérience client sur les ventes de l’entreprise
Aujourd’hui, il n’est pas concevable de dissocier la stratégie commerciale de l’expérience client. Travailler sur son expérience client doit augmenter les ventes à travers la fidélisation des clients et permettre d’acquérir de nouveaux prospects.
Il est donc important de prendre en compte toutes les étapes du processus d’achat en ligne ou physique pour se démarquer de la concurrence, satisfaire le client au mieux et améliorer l’image de la marque. Une mauvaise expérience peut baisser les ventes : un consommateur mécontent ne reviendra certainement plus et pourra influencer les prospects en cas de partage de son expérience.
Pourquoi le Social selling ?
Plusieurs canaux existent pour conclure une vente. L’utilisation des réseaux sociaux par les professionnels est devenu primordiale pour son développement commercial.
Le Social selling est l’action de vendre des produits ou services à partir des réseaux sociaux et autres canaux digitaux.
Une stratégie de social selling est nécessaire pour la vente. Elle permet d’identifier de potentiels client ; d’établir une relation personnalisée avec le prospect/client ; de l’informer et de l’influencer.
L’impact du social selling sur l’expérience client
Le social selling est l’un des outils qui génère un flux de clientèle. Sa gestion impacte donc sur l’expérience que peut tirer le client lorsqu’il passe par un réseau digital. De plus en plus de prospects utilisent les réseaux sociaux pour conforter leur choix ou consulter les avis sur l’entreprise.
Grâce aux réseaux sociaux, de nouvelles techniques de vente sont réinventées. Le social selling est pris en compte dans la mise en place des stratégies commerciales qui influe sur l’expérience client.
